6 Στατιστικά που αποδεικνύουν την σημασία της τηλεφωνικής εξυπηρέτησης πελατών

ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝΤΗΛΕΦΩΝΙΚΗ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ

11/8/20221 min read

Υποψήφιοι και υφιστάμενοι πελάτες τηλεφωνούν στην επιχείρησή σας σε καθημερινή βάση και αναμένουν την ανάλογη τηλεφωνική εξυπηρέτηση. Η σωστή τηλεφωνική υποστήριξη λοιπόν είναι ένας σημαντικός παράγοντας, που θα κρίνει αν θα συνεργαστούν με εσάς ή με κάποιον ανταγωνιστή σας. Οπότε πρέπει να είμαστε ιδιαίτερα προσεκτικοί, για να του προσφέρουμε τη καλύτερη τηλεφωνική εμπειρία.

Πάμε να δούμε τώρα 6 ενδιαφέροντα στατιστικά:

80% των πελατών επιλέγει την τηλεφωνική επικοινωνία.

Με ένα τόσο σημαντικό ποσοστό πελατών να επιλέγει την τηλεφωνική επικοινωνία για την εξυπηρέτηση του είναι αναγκαίο να έχετε στη διάθεση σας έμπειρο και εκπαιδευμένο προσωπικό που να μπορεί να δώσει τις βασικές πληροφορίες στο πελάτη και να λύσει προβλήματα που αφορούν την επιχειρηματική σας λειτουργία.

70% των πελατών θα κλείσουν το τηλέφωνο χωρίς να αφήσουν μήνυμα φωνητικού ταχυδρομείου (Voice Mail), αν η κλήση τους δεν απαντηθεί.

Εάν αρκετές από τις κλήσεις σας δεν απαντηθούν, χάνετε πελάτες. Με αποτέλεσμα να βρουν μια άλλη ανταγωνιστική εταιρεία να εξυπηρετηθούν, όταν δεν θα μπορούν να επικοινωνήσουν μαζί σας. Βέβαια είναι φυσιολογικό να μην μπορείτε να απαντήσετε όλες τις κλήσεις, όταν είστε πιεσμένοι με άλλες εκτελεστικές εργασίες που αφορούν το επαγγελματικό σας τομέα. Σε αυτή τη περίπτωση πρέπει να σκεφτείτε τη λύση της ανάθεσης των κλήσεων σας σε κάποιο τηλεφωνικό κέντρο.

70% θα τερματίσει τη συνεργασία μαζί σας, αν λάβει κακή τηλεφωνική εξυπηρέτηση.

Μία μη εκπαιδευμένη γραμματέας που δεν είναι σε θέση να δώσει τη κατάλληλη πληροφόρηση στους καλούντες, είναι πολύ πιθανόν να τους διώξει. Αντίθετα, όταν χρησιμοποιήσετε μια υπηρεσία τηλεφωνικής υποστήριξης η οποία διαθέτει εκπαιδευμένο προσωπικό, δε θα αντιμετωπίσετε κανένα πρόβλημα. Γιατί; Οι λειτουργοί τηλεφωνικής εξυπηρέτησης είναι αφοσιωμένοι σε αυτή τη δουλειά και δεν χρειάζεται να ασχοληθούν για παράδειγμα με λογιστικές εργασίες, με πελάτες που κυκλοφορούν μέσα στα γραφεία σας και να αποσπαστεί η προσοχή τους.

80% των πελατών προτιμά την ανθρώπινη επικοινωνία, από ότι ένα απρόσωπο email.

Οι πελάτες ζητούν την ανθρώπινη επικοινωνία και δε μπορούμε να το κρίνουμε αρνητικά. Ο ήχος μιας πραγματικής ανθρώπινης φωνής κάνει έναν πελάτη να αισθάνεται ότι λαμβάνει την απαραίτητη προσοχή. Οπότε έχοντας κάποιον λειτουργό που μπορεί να απαντήσει στις ερωτήσεις τους στο τηλέφωνο αντί να στείλει ένα email, δημιουργεί τη σχέση εμπιστοσύνης με τον πελάτη.

60% των πελατών δήλωσε ότι δε συνεργάστηκαν με κάποια εταιρεία, επειδή ο λειτουργός δεν κατάφερε να τους πείσει με τα επιχειρήματα του.

Η τηλεφωνική υποστήριξη εξαρτάται σε μεγάλο βαθμό από τις ικανότητες του λειτουργού του τηλεφωνικού κέντρου. Όταν η τηλεφωνική σας κλήση αντιμετωπίζεται ανεπαρκώς, επηρεάζει την εικόνα της εταιρείας σας ή του brand σας. Εσείς θα συνεργαζόσασταν με κάποια εταιρεία που δεν ξέρει να εξηγήσει τι προσφέρει; Νομίζω πως όχι.

50% των πελατών περιμένουν περισσότερα από την τηλεφωνική εξυπηρέτηση πελατών από ό, τι τα προηγούμενα χρόνια.

Είναι λογικό να συμβαίνει αυτό, από τη στιγμή που οι προσδοκίες των πελατών έχουν αυξηθεί και ο ανταγωνισμός των επιχειρήσεων είναι πλέον μεγάλος. Όλοι οι πελάτες θέλουν να αντιμετωπίζονται σαν VIP Customers, και μια καλή τηλεφωνική κλήση προσωπικής εξυπηρέτησης, τους δίνει αυτό το συναίσθημα.

Όλα αυτά τα στατιστικά στοιχεία δείχνουν την ανάγκη για μια υπηρεσία τηλεφωνικής υποστήριξης, ανεξάρτητα από το μέγεθος της επιχείρησή σας. Η τηλεφωνική υποστήριξη της επιχείρησή σας δεν είναι έξοδο, είναι επένδυση!