Ποιοτική Εξυπηρέτηση Πελατών και Διαχείριση Παραπόνων για Μέγιστη Ικανοποίηση τους.

Σκοπός Κατάρτισης

Ο πελάτης θα έρθει στην επιχείρηση με τη στοχευμένη διαφήμιση, αλλά η ιδανική εξυπηρέτησή του είναι αυτό που θα ξεπεράσει τις προσδοκίες του και θα μας οδηγήσει στη δημιουργία πιστών πελατών. Σκοπός του προγράμματος είναι η ευαισθητοποίηση των καταρτιζόμενων αναφορικά με την σημασία της πελατοκεντρικής εξυπηρέτησης και η ανάπτυξη γνώσεων και δεξιοτήτων αναφορικά με τεχνικές εξυπηρέτησης πελατών με βάση τη πελατοκεντρική προσέγγιση είναι το ζητούμενο για τη διατήρηση ευχαριστημένων πελατών και τη δημιουργία πιστών πελατών στην επιχείρηση. Μέσα από το σεμινάριο, θα αναλύσουμε τρόπους βελτίωσης της κατανόησης των αναγκών του πελάτη και οι τεχνικές παροχής ιδανικής εξυπηρέτησης με στόχο την κάλυψη των προσδοκιών του. Επίσης θα μάθουμε να διαχειριζόμαστε αποτελεσματικά τους δύσκολους πελάτες και τα παράπονα με στόχο την απόλυτη ικανοποίησή τους.

Στόχοι Κατάρτισης

Ο πελάτης θα έρθει στην επιχείρηση με τη στοχευμένη διαφήμιση, αλλά η ιδανική εξυπηρέτησή του είναι αυτό που θα ξεπεράσει τις προσδοκίες του και θα μας οδηγήσει στη δημιουργία πιστών πελατών. Σκοπός του προγράμματος είναι η ευαισθητοποίηση των καταρτιζόμενων αναφορικά με την σημασία της πελατοκεντρικής εξυπηρέτησης και η ανάπτυξη γνώσεων και δεξιοτήτων αναφορικά με τεχνικές εξυπηρέτησης πελατών με βάση τη πελατοκεντρική προσέγγιση είναι το ζητούμενο για τη διατήρηση ευχαριστημένων πελατών και τη δημιουργία πιστών πελατών στην επιχείρηση. Μέσα από το σεμινάριο, θα αναλύσουμε τρόπους βελτίωσης της κατανόησης των αναγκών του πελάτη και οι τεχνικές παροχής ιδανικής εξυπηρέτησης με στόχο την κάλυψη των προσδοκιών του. Επίσης θα μάθουμε να διαχειριζόμαστε αποτελεσματικά τους δύσκολους πελάτες και τα παράπονα με στόχο την απόλυτη ικανοποίησή τους.

Μετά το τέλος του προγράμματος οι εκπαιδευόμενοι θα είναι σε θέση να:

Σε επίπεδο γνώσεων:

  • Ορίζουν την ιδανική εξυπηρέτηση πελατών.

  • Απαριθμούν τους δέκα κανόνες της ιδανικής εξυπηρέτησης πελατών.

  • Ορίζουν την απόλυτη ικανοποίηση πελατών. (Customer Satisfaction).

  • Kατονομάζουν τις διαφορές μεταξύ της ικανοποίησης και της πιστότητας του πελάτη.

  • Επεξηγούν τους τύπους συμπεριφοράς πελατών σύμφωνα με το Personal Profile System (DISC).

  • Αναγνωρίζουν τις ομάδες και τους τύπους των δυσαρεστημένων πελατών.

  • Αναγνωρίζουν τις διαφορετικές προσωπικότητες πελατών σύμφωνα με το μοντέλο DISC.

  • Ορίζουν τις τεχνικές τις ενεργητικής ακρόασης.

  • Ορίζουν την παράφραση και την αντανάκλαση συναισθήματος.

  • Ορίζουν την ενσυναίσθηση.

  • Ορίζουν την έννοια του παραπόνου.

Σε επίπεδο δεξιοτήτων:

  • Εφαρμόζουν αποτελεσματικές τεχνικές εξυπηρέτησης πελατών στην καθημερινή τους εργασιακή συμπεριφορά.

  • Εφαρμόζουν τεχνικές ενσυναίσθησης προς τον πελάτη.

  • Εφαρμόζουν την παράφραση στην αντιμετώπιση παραπόνων

  • Εφαρμόζουν την αντανάκλαση συναισθήματος στην αντιμετώπιση παραπόνων.

  • Εφαρμόζουν την ενσυναίσθηση στην αντιμετώπιση παραπόνων

  • Χρησιμοποιούν αποτελεσματικές τεχνικές τηλεφωνικής εξυπηρέτησης.

  • Εφαρμόζουν τεχνικές προσεκτικής και ενεργητικής ακρόασης προς τον πελάτη.

  • Αντιμετωπίζουν διάφορους τύπους δύσκολων πελατών.

  • Να εφαρμόζουν πρακτικές αντιμετώπισης και εξάλειψης των παραπόνων των πελατών με τη μέθοδο LEARN.

  • Να μετατρέπουν τους δυσαρεστημένους πελάτες σε φανατικούς υποστηρικτές της επιχείρησής τους.

Σε επίπεδο στάσεων:

  • Υιοθετήσουν την εξυπηρέτηση πελατών ως κορυφαία προτεραιότητα για την επιχείρηση.

  • Υιοθετήσουν τη στάση ότι η διαχείριση παραπόνων είναι η πιο σημαντική διαδικασία για την επιχείρηση.

Σε ποιους απευθύνεται

Το σεμινάριο απευθύνεται σε διευθυντικά και εποπτικά στελέχη από τα τμήματα πωλήσεων, μάρκετινγκ, πληροφορικής, εξυπηρέτησης πελατών καθώς και σε ιδιοκτήτες/διευθυντές μικρών επιχειρήσεων που έχουν ευθύνη για την προβολή/προώθηση και πώληση προϊόντων και υπηρεσιών της επιχείρησής τους.

Κόστος Σεμιναρίου & Τοποθεσία

LIVE ONLINE TRAINING ΜΕΣΩ ZOOM

Κόστος Επένδυσης: €150

Ώρες Εκπαίδευσης: 14 Ώρες

Γλώσσα: Ελληνική

Πιστοποιητικό Κατάρτισης

Θα γίνει απονομή Πιστοποιητικού Κατάρτισης για όσους από τους συμμετέχοντες θα έχουν συμπληρώσει με επιτυχία το πρόγραμμα.

Επιχορήγηση

Το συγκεκριμένο σεμινάριο έχει εγκριθεί από την ΑνΑΔ και μπορεί να διοργανωθεί σε μονοεπιχειρησιακό επίπεδο αποκλειστικά για το προσωπικό της εκάστοτε εταιρείας.

Επικοινωνήστε μαζί μας